どうもメガネです。
昨日銀行から連絡がありまして…
めでたく4,500万円の
ローン審査が通りました
風俗スタッフしてても、キチンと税金払っていればローン通るんですよ。
さ～て土地転がして稼ぐぞ～（笑）
本日の記事は接客業ならではの対処法です。
風俗経営者の方はお店のファンを増やす方法なので、必ず一読をオススメします…題して
【グッドマンの法則】
苦情（クレーム）は宝物
クレームから見えてくるお店の欠点
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グッドマの法則とは？
風俗経営に関わらず全ての仕事に通じることなのですが…
クレームが出るってことは
異常事態が発生している
ということを肝に銘じておきましょう。
『グッドマンの法則』が浸透したのは1980年頃なので、現代を比べる時代背景も変化をしてますが、昔から変わら無いものがあります…それは
人は不満を感じても
クレームを言わない
ご自身の身になって想像してみてください…
- コンビニで買った商品がマズかった
- 応対するスタッフの対応が無愛想だった
- タクシーの運転手が釣銭を間違えそうになった
- スーパーでレジが混雑しているのに対応しない
ちなみにこれ僕自身が昨日1日でイラっとしたポイントなのですが…
確かに不満は感じているけど
クレームまでは発展しない
こういった人たちは実際どれくらいの割合でいるのかというと…
100人中96人
人々は少なくともクレームには発展しないものの、お店に対して小さな不満を抱えているケースが多いものです。
こうした不満を抱える人は…
自然とお店を利用しなくなるケースも多い
仮に、そういった不満を抱えたまま、再度お店を利用する再購入率は何と…
たったの9％しかない
- 最初に100人のお客様がいた
- お店に対して不満を持つ人は96人
- お店はその事実に気付くことなく経営
- その96人のうち88人は何も言わず消えていきます
- そしてお店を利用する人は8人しかいなくなった
- 理由もわからず顧客が一気に減っていく
こんなの恐怖でしかありません…。
では経営者は経営者はこういった時、どこに耳を傾けるべきなのか…わかりますよね？
100人中4人しかお店に苦情を言わない
クレームを言ってくる顧客です
クレームを言ってくるということは…
営業法方針・接客方法・商品などに問題があり
顧客の意見を代表して問題点を伝えてくれている
クレームには本来こういった意味合いもあるのです。
勿論クレーム処理というのは大変な仕事であり、一見すれば1円の価値も無いと思われがちですが、そういったクレームの統計を取り、顧客満足度や顧客ロイヤリティの充実を図る時に使用する法則こそ
グットマンの法則と言います
1975年～1979年、そして1982年の二回と5年に亘り米合衆国消費者問題局が
「アメリカにおける消費者苦情処理」調査
を行いその調査を担当したジョン・グッドマン氏が代表を務めていたTARP社が取りまとめたデータの中から佐藤氏が法則性を発見し分析し
『グッドマンの法則』と名付けた
TARP社が実施した調査に加え、米政府の依頼により当時の全米の大企業（例：GM、GE、コカ・コーラ等）、またホテル、流通、航空などあらゆる業種の企業が独自に行っていた市場調査を集約し取りまとめた結果です。
これだけでは何のことかわかりませんね。実際の法則はどういった物か見てみましょう。
グッドマンの第一法則
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い
クレームを出す人とは元来その人数は少ないものの、お店の欠点を教えてくれつつ…
クレームに対する対応スピード・満足度で
お店のリピーターになる確率が上がります
◆クレーム客の再購入率◆
先ほどのクレーム客4名を対応した時の再購入率はこのような数値となる
- 迅速に解決（大変満足した人） 82％
- 解決に満足 54％
- 不満納得（解決に不満だが納得した人）19％
迅速に解決・顧客が納得いく解決策を提示した場合…
4人中2～3人はお店を再度利用します
そしてお店に意見言える【贔屓客】になる
逆にお店の対応にしぶしぶ納得した不満客は…
更なるクレーマーに変貌します
※企業イメージを損なわせる可能性が高くなる※
以上によりクレームが出るということは…
- お店に問題がある
- 大多数は何も言わず消えていく
- 少数のクレームで問題点が発覚する
- 迅速に対応すれば顧客の心掴める
- 対応を怠ると顧客は消えていく
グッドマンの第ニ法則
苦情処理(対応)に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える
一番影響力がある消費者行動は…
口コミです
現在は直接人から人へ伝達しなくて、ネットが復旧しているのでスグに数千、数万の人達に口コミ効果を発揮することが可能です。
この口コミの広がり方ですが…例えば覆面がネットこういう発言をするとしましょう。
好意的な口コミは4～5人にしか伝わらない
否定的な口コミは好意的な意見の2倍！
9～10人に伝えわる
そして、20人以上に伝える人は
12.3％にものぼるとのこと。
このように、どれだけプラスな口コミをしようとしても…
否定的な意見の広がりは
倍のスピードで広がる
クレームが出ないように、細心の注意を持って経営をしなければ…
スグに悪評が広まってしまう
危険性があります
グッドマンの第三法則
企業の行う消費者教育によって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する
風俗業界では敬遠されがちな手法ではありますが、何を言いたいのかというと…
積極的な情報開示・情報提供を持って
顧客とお店の信頼関係を築くことです
街中に溢れているわかりやすい例で言えば…
- 本屋さんのスタッフ手作りのポップ
- スーパーの手作り調理レシピ
- ヴィレヴァンのポップ
口コミサイトなどは実際の利用者の感想であるので、今回のケースには当てはまりません。
- 業界の内部にいる人間として
- 内部にしかわからない情報と照らし合わせて
- 顧客にとって有益な情報を提示する
そうした顧客とお店を繋ぐ懸け橋となる行為。風俗経営と結びつける際は少し難しいのでですが…
- 名物スタッフによるアンケート発表
- メルマガによるネットでは出さない情報開示
（LINEやSNSでの告知でも有効）
という思考に変化してくれます。抵抗がある方は電話接客の際の利用をオススメでします「なんて正直な店なんだ！」
回答難解なクレーム
グッドマンの法則を利用した顧客獲得方法ですが、一般的なクレームに対しては真摯な対応でほぼ顧客の心を掴むことが出来ます。
◆一般的なクレーム◆
- 電話対応が悪い
- 女性のサービスが悪い
- 値段が高い
こういったクレームはお店・女性の努力次第、返答方法を間違えなければ顧客の心をガッチリ掴むことが可能であり…
一般的なクレームの正しい返答方法
- 相手の言い分を全て受け止める
- 反論・異論・言い訳は厳禁
- 非は認めず、しかし態度は謝る姿勢
- 相手の言い分を全て受け止めた上で経緯の説明
- 解決する方法の提示
- 相手が納得すればそれで良し
- 納得しないなら、更に新しい方法を模索
お店のやり方に問題があるのであれば…
クレーム内容を真摯に受け止め
業務改善方法を顧客に提示する
女性のサービス内容・接客への姿勢に問題がある場合…
日程を決めて改善の為の指導をする
修正が不可ならクビにするなどの対応
いずれにしても、顧客の言い分をキチンと把握し、礼儀正しく相手が求める解決方法に着地してあげることが必要です。
風俗業界だからこそ超規則正しい
接客をすれば贔屓客は増えます
正しいクレーム対応で名前を聞かれた場合、お店というより対応しているスタッフのファンになり、そういった顧客は風俗経営をする上で非常に重要な顧客になる確率が高いと思って下さい
しかし中には返答に困る難解なクレームも存在します…
病院行ってくださいませ
こんなクレームはほとんどないのですが、流石に上手い返し方が思いつかない！
逆に上手い返し方思いついた人…教えて下さい（願）
総括
いかがでしょうか。
昔からクレーム派顧客獲得のチャンスとは言いますが…
掘り下げるこういった理由がある
というのがわかって頂いたかと思います。
クレーム電話は確かにウザイですし、時間も勿体ない、ストレスもたまります…しかし、
クレームを出す側も
ストレスを抱えている
ここをしっかり受け止め、相手の気持ちに立って交渉に応じることにより、お店のファンがドンドン増えることを肝に銘じておけば、クレームに対する対応方法も変わってくるのではないでしょうか？
顧客が自分のファンになればこうなります 「もしもし、メガネいる～？メガネのオススメの子なら間違いないわ～」 ね？超楽勝でしょ？
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